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企业如何做好服务营销培训?

 企业如何做好服务营销培训?

 
大家好,我是小编。企业要做好服务营销培训,可以从以下这些方面来考虑:
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1. 培养强烈的品牌服务意识,加强沟通,构建针对性的服务平台
 
企业首先要有强烈的品牌服务意识,培养对消费者的敬畏之心,了解目标面对的消费者有哪些需求,通过一些服务平台,加强与消费之间的沟通和互动,让消费者有向品牌进行建议或者表达的意愿,从而了解。当下借助互联网建立这一平台更加方便快捷,比如,外卖平台中都有相对应的评价区,淘宝店家也有这样的评价、提问区,以及专门的客服来和消费者进行一对一的交流,有任何问题都可以直接进行咨询和协商,而更加深入的服务平台还包括QQ群、公众号、微信群、直播间等社交平台。
 
2. 塑造专业的服务品质,制定合理高效的服务制度,打造素质优秀的服务团队
 
客服、服务员是日常中经常与消费者进行互动和交流的人员,其专业素质直接决定服务的水平,从而影响到消费者对于品牌的印象。要提升服务人员的专业素质,首先要有一个长期的、系统化的服务管理制度,从培训做起,打造出一支素质优秀、稳定认真的服务团队。海底捞中的服务员之所以能够做到一丝不苟,在工作中保持微笑和热情,除了经过专业培训外,还有这不薄的待遇、优厚的福利、系统化的管理制度以及积极高效的竞争制度,而新东方在对于教师的挑选和培训上也同样非常严格,体现出体系化的特点,更通过品牌精神来增强团队的凝聚力。
 
3. 对目标市场进行调查和分析,对消费群体的需求和特点进行细分
 
通过服务平台无法更加深层次、精准量化消费群体的需求,品牌要真正、全面地知道消费者的特点和需求,必须要主动地对目标市场进行调查和分析,了解市场的趋势,通过数据来分析目标群体的分布,还可以根据不同的需求、特点以及消费习惯来对客户群进行细致的划分,并针对不同类型的客户来制定具有针对性和侧重性的服务内容,比如海底捞为女性顾客准备扎头发的皮筋和美甲服务,为过生日的客户准备生日小礼物等等,而新东方更是根据不同学龄和学习目标的学生设置了专门的课程和活动。
 
4. 了解自身的优劣势,做出差异化、细致全面的服务营销规划
 
除了迎合不同客户群的不通需求设计服务内容外,企业还需要更具自身条件和优劣势来策划服务方案。在明白自身的优势与不足后,还需要通过市场调查获知同行业内其他品牌的优势,市场主流和引导方向,以及在竞争中企业处于何种地位,等等。通过这些对比,扬长避短,找出市场中尚待发掘、具有潜力的服务方面,或是做出品牌特色,获得差异化的特点和优势。一般来说,当下同行业的竞争中,服务也是大同小异,消费者选择时会对比服务的质和量,在这两方面做到更加细致和全面,比竞争品牌更加优越,也能够获得更多的竞争优势。
 
5. 以为维系消费者与企业的良好关系为核心开展营销活动,提升消费者对服务的满意度
 
总的来说,服务的内容体现在很多方面,但其核心都是维系企业月消费者在一定时期内的友好关系,从而令品牌在消费者心中留下更多烙印。不管是什么类型的服务,其目标必然是通过服务在顾客心中塑造友好专业的品牌形象,提升顾客对品牌服务的满意度,就能够提高新顾客向老顾客的转化率,所以在服务过程中,面对不同的服务需求,都需要体现出人性化和情怀,从服务态度上传达出真诚和尊重,从而获得心理上的优越感和舒适感,对品牌的服务产生依赖和好感。
 
6. 作为短期或长期活动,需要借助宣传来维持热度、营造氛围和场景
 
服务营销作为一种短期或者长期性的活动形式,具有不同的阶段性特征,在活动的不同周期内,企业都要重视借助宣传手段来凸显出不同阶段的活动特征,契合活动中消费者的心理和需求变化,借以维持住活动的热度,并为企业的服务内容营造更多的氛围和配套场景,让消费者留下更加深刻影响和更好的体验。
 
7. 可以尽可能地将服务有形化,让消费者更容易感知到服务的存在
 
除了通过宣传维持热度和注意力外,企业还可以尽可能地将服务内容进行有形化地处理,比如送小礼物、通过提供某些需要的物品让消费者更加方便、扩大售后范围和时间,等等。这些有形的、具体的服务福利可以增强企业服务的存在感,让消费者更加真切直接地感受到企业服务上的用心,更加容易提升客户的好感度。
 
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